Il Tribunale di Bolzano ha condannato Booking. Al momento della sentenza la recensione non era stata rimossa.
Il 10 giugno 2026 il Tribunale di Bolzano ha emesso un'ordinanza che ordina a Booking.com di rimuovere una recensione falsa pubblicata da un utente che non aveva mai soggiornato nella struttura. Ha fissato una penale di 50 euro al giorno per ogni giorno di ritardo. Ha condannato Booking alle spese di lite.
Booking non si è presentata in udienza. Al momento della pronuncia definitiva del 10 giugno 2026, la recensione non era stata rimossa nonostante il provvedimento cautelare emesso già il 12 marzo 2026 e la penale di 50 euro al giorno decorrente da quella data.
Questa storia non è una notizia su Booking che perde una causa. È una notizia su come funziona davvero il sistema contrattuale che ogni gestore di affitti brevi e struttura ricettiva firma quando si registra su Booking.com. Un sistema costruito su tre contratti separati, tre leggi diverse, tre Paesi diversi. Un sistema che produce come effetto pratico una difficoltà significativa nell'esercizio dei diritti anche quando si vince in tribunale.
Analizziamo tutto dall'inizio.
La sentenza: cosa ha deciso il Tribunale di Bolzano e perché è giuridicamente corretta
La vicenda riguarda una struttura ricettiva situata in Alto Adige. Un cliente aveva prenotato un soggiorno tramite Booking.com. Il giorno successivo alla prenotazione, prima ancora di presentarsi, aveva chiesto la cancellazione gratuita. La struttura aveva rifiutato, perché la prenotazione non prevedeva cancellazione gratuita. Il cliente non si era presentato.
Qualche settimana dopo, quell'utente aveva lasciato su Booking.com una recensione con punteggio 1,0 su 10, valutando personale, pulizia, posizione, dotazioni, comfort e rapporto qualità-prezzo tutti con valutazione molto bassa.
Il problema è che quell'utente non aveva mai messo piede nella struttura. Non aveva mai utilizzato i servizi che stava recensendo. La recensione era una risposta ritorsiva al rifiuto della cancellazione gratuita.
La struttura aveva chiesto a Booking di rimuovere la recensione. Booking aveva risposto negativamente due volte, adducendo che la struttura non aveva segnalato il no-show entro le 48 ore previste contrattualmente.
Il Tribunale di Bolzano ha applicato correttamente tre principi giuridici distinti.
Primo principio: Booking è hosting provider con obbligo di rimozione. Il Regolamento UE 2022/2065 sui servizi digitali disciplina la responsabilità dei prestatori di servizi di memorizzazione. Una volta ricevuta la segnalazione di un contenuto illecito e, a maggior ragione, una volta ricevuto un provvedimento giurisdizionale che ordina la rimozione, il prestatore del servizio ha l'obbligo di agire. Non farlo costituisce una violazione delle disposizioni del Regolamento UE 2022/2065 in materia di responsabilità degli hosting provider, come esplicitamente rilevato dal Tribunale di Bolzano nell'ordinanza R.G. 635/2026.
Secondo principio: la recensione di chi non ha soggiornato è illecita. Il diritto di critica presuppone l'aderenza della critica a un fatto reale. Chi non ha soggiornato non può esercitare il diritto di critica su un'esperienza che non ha vissuto. La recensione simula implicitamente un'esperienza di consumo mai avvenuta, inducendo in errore gli utenti della piattaforma. Il carattere ritorsivo aggrava il giudizio di illiceità.
Va notato un elemento che emerge direttamente dalla lettura delle condizioni contrattuali aggiornate di Booking: la clausola 4.2.1 nella versione più recente precisa che le recensioni vengono richieste agli ospiti "che sono arrivati o che hanno soggiornato". Una recensione lasciata da un utente che non è arrivato e non ha soggiornato è quindi, per definizione contrattuale, al di fuori del sistema che Booking stessa ha formalmente previsto. Questo costituisce un argomento aggiuntivo nelle segnalazioni formali alla piattaforma.
Terzo principio: il danno è urgente e non riparabile per equivalente. Una struttura con una media di recensioni eccellenti che si ritrova una recensione da 1,0 su 10 subisce un danno al ranking immediato, concreto, che non si ripara nemmeno con un successivo risarcimento economico. Questo giustifica la tutela cautelare d'urgenza ai sensi dell'articolo 700 del Codice di Procedura Civile.
Sul piano giuridico, la sentenza è ineccepibile. Il Tribunale ha ragione su tutto.
Eppure al momento della pronuncia definitiva la recensione non era stata rimossa. Il motivo non è la cattiva volontà di un singolo ufficio legale. È strutturale.
Il primo contratto: legge olandese, foro di Amsterdam
Ogni struttura che si registra su Booking.com firma un contratto principale, le cosiddette Clausole Generali. La clausola 10.1.1, salvo eccezioni espressamente previste altrove nel contratto, stabilisce che:
"Il Contratto sarà disciplinato e interpretato in via esclusiva ai sensi del diritto dei Paesi Bassi. Ogni contestazione derivante dal Contratto o in relazione allo stesso sarà unicamente rilevata e trattata dal foro competente di Amsterdam, Paesi Bassi."
Questa clausola è il primo motivo per cui Booking non si è presentata a Bolzano. Dal punto di vista contrattuale di Booking, il Tribunale di Bolzano non era il foro competente a decidere sul rapporto contrattuale.
Il giudice italiano ha superato l'ostacolo ragionando sulla natura cautelare del procedimento, richiamando l'articolo 35 del Regolamento UE 1215/2012, che permette misure provvisorie anche quando la competenza di merito appartiene a un altro Stato membro. Questa impostazione è giuridicamente corretta.
Ma il problema si pone al momento dell'esecuzione. Per eseguire coattivamente l'ordinanza italiana su una società con sede ad Amsterdam è necessario il riconoscimento in Olanda. E in Olanda il procedimento riparte da zero, con tempi e costi legali che per una singola struttura sono spesso incompatibili con il beneficio economico ottenibile.
Questo è solo il primo livello.
Il secondo contratto: legge irlandese, foro di Dublino
Quello che la maggior parte dei gestori non sa è che esiste un secondo contratto, separato, stipulato non con Booking.com B.V. ma con Booking Holdings Financial Services International Limited, una società di diritto irlandese con sede a Dublino, autorizzata dalla Central Bank of Ireland come istituto di moneta elettronica ai sensi dei Regolamenti delle Comunità europee (Moneta elettronica) del 2011.
Questo è il contratto che regola tutti i pagamenti. I soldi che gli ospiti versano e che Booking trasferisce alle strutture passano attraverso questa entità separata. La clausola 18.3 stabilisce:
"Le leggi irlandesi disciplinano il presente Contratto dei pagamenti. I tribunali dell'Irlanda sono competenti per qualsiasi controversia legale connessa al presente Contratto dei pagamenti."
E la clausola 18.5 separa esplicitamente i due contratti:
"A scanso di equivoci, eventuali controversie sorte attorno al Contratto Booking.com, disciplinato in via esclusiva dalle leggi dei Paesi Bassi, dovranno essere risolte esclusivamente nel rispetto delle clausole di risoluzione delle controversie contenute nel Contratto Booking.com."
Olanda per il contratto principale. Irlanda per i pagamenti. Due Paesi. Due sistemi legali. Due procedimenti separati se si vuole far valere diritti su entrambi i fronti.
Il Contratto dei Pagamenti contiene inoltre una clausola sulla compensazione che vale la pena leggere con attenzione. La clausola 17 stabilisce:
"A nostra assoluta ed esclusiva discrezione, potremmo in qualsiasi momento e senza preavviso o consenso da parte tua, compensare in tutto o in parte qualunque importo a cui noi o uno dei nostri Affiliati abbiano diritto rispetto a tutto o parte di qualunque importo a cui tu abbia diritto da parte nostra o di uno dei nostri Affiliati."
Booking può farlo a prescindere che l'importo sia presente o futuro, liquidato o non liquidato, e che derivi dal contratto dei pagamenti, dal contratto principale o da qualsiasi altro accordo. La clausola aggiunge esplicitamente: "Non avrai alcun diritto analogo di compensazione nei confronti nostri o dei nostri Affiliati."
Questa è una clausola di compensazione unilaterale asimmetrica. Booking può trattenere i pagamenti dovuti alle strutture quando vuole, per qualsiasi motivo e in relazione a qualsiasi contratto, senza preavviso. Le strutture non hanno lo stesso diritto nei confronti di Booking. Se è in corso un contenzioso, Booking può bloccare i trasferimenti mentre il procedimento è pendente.
Il terzo livello: le recensioni e il rischio contrattuale
Le Clausole Generali nella versione contrattuale aggiornata hanno modificato la formulazione sulla gestione delle recensioni rispetto alle versioni precedenti. La clausola 4.2.1 stabilisce ora che Booking valuterà le recensioni "conformemente alle Politiche applicabili" e che non sarà responsabile delle recensioni mostrate o meno sulla piattaforma "in conformità alla legge vigente".
Questa formulazione attribuisce a Booking un margine di discrezionalità ampio nella gestione delle segnalazioni. Può sempre affermare di aver valutato e di aver applicato le proprie politiche. Il controllo sulla legittimità di quella valutazione rimane ad Amsterdam o a Dublino.
Sul piano del rischio contrattuale c'è un elemento specifico che ogni gestore dovrebbe conoscere. Le Clausole Generali aggiornate prevedono alla clausola 7.3 che Booking possa sospendere o terminare il contratto in caso di "recensioni o valutazioni negative ripetute". Se una struttura subisce recensioni false che la piattaforma non ha rimosso, il calo di ranking che ne consegue potrebbe creare i presupposti per l'applicazione di quella clausola. Non è un caso documentato: è un rischio contrattuale che ogni gestore dovrebbe conoscere prima di trovarsi in quella situazione.
Cosa può fare concretamente una struttura
Conoscere questi meccanismi non è un esercizio accademico. È il presupposto per non trovarsi impreparati quando il problema si presenta.
Prima della recensione falsa. Il protocollo preventivo più efficace è documentare sistematicamente ogni no-show nel momento stesso in cui si verifica. Non aspettare. Appena un ospite non si presenta, documentarlo immediatamente attraverso l'extranet di Booking con la segnalazione del no-show contestuale alla data di check-in prevista. Questo elimina il principale argomento che Booking utilizza per rifiutare la rimozione, cioè la tardività della segnalazione rispetto alla finestra delle 48 ore contrattualmente prevista.
Dopo la recensione falsa. La procedura corretta non è una mail generica al servizio clienti. È una segnalazione formale attraverso l'extranet, con allegata la documentazione del no-show, che espliciti che si tratta di contenuto al di fuori del sistema contrattualmente previsto da Booking stessa, perché lasciato da un utente che non è arrivato e non ha soggiornato. Se Booking risponde negativamente, quella risposta scritta diventa la prova che la piattaforma era a conoscenza della situazione e ha scelto di non intervenire, rafforzando significativamente la posizione in un eventuale procedimento cautelare italiano.
Sul fronte del procedimento cautelare. Il Tribunale di Bolzano ha dimostrato che il giudice italiano è competente per i provvedimenti cautelari anche nei confronti di Booking, indipendentemente dalla clausola di foro estero, applicando correttamente l'articolo 35 del Regolamento UE 1215/2012. Questo è un precedente utilizzabile. Ma un procedimento cautelare ha senso solo se coordinato con una strategia di esecuzione. Prima di avviarlo è necessario valutare se i costi e i tempi del riconoscimento in Olanda sono compatibili con il danno specifico subito.
Sul fronte contrattuale. Le Clausole Generali nella versione aggiornata riconoscono espressamente alla clausola 12.5 il diritto della struttura di avviare procedimenti presso i tribunali olandesi e in base alle leggi dei Paesi Bassi. Questa è una modifica rilevante rispetto alle versioni contrattuali precedenti, che riconoscevano esplicitamente solo il diritto di Booking di adire qualsiasi foro competente, mentre la struttura rinunciava a rivendicare giurisdizioni diverse. La versione aggiornata introduce una reciprocità che prima non era presente. Combinata con la giurisdizione cautelare italiana riconosciuta dal Tribunale di Bolzano, questa previsione crea uno spazio per una strategia duale: cautelare in Italia per la rimozione immediata, merito in Olanda per il risarcimento del danno.
La vera utilità di questa sentenza
La pronuncia del Tribunale di Bolzano è importante non per quello che cambia immediatamente nella pratica, ma per quello che certifica sul piano giuridico.
Certifica che la recensione di chi non ha soggiornato è illecita secondo il diritto italiano ed europeo. Certifica che Booking ha l'obbligo di rimuoverla una volta ricevuta la segnalazione. Certifica che il giudice italiano è competente a ordinarlo anche nei confronti di una società con sede all'estero. Certifica che quella recensione, per definizione contrattuale, è al di fuori del sistema che Booking stessa ha previsto nelle proprie condizioni generali aggiornate.
La struttura contrattuale con foro estero multiplo e asimmetria nei diritti delle parti rende quella certezza difficilmente azionabile in tempi brevi e a costi proporzionati per una singola struttura. Ma non la rende impossibile. E non la rende irrilevante.
Chi gestisce strutture ricettive in Italia deve sapere che il proprio rapporto con Booking.com non è disciplinato da un unico contratto. È disciplinato da almeno due documenti separati, scritti in inglese, governati da leggi di Paesi diversi. Il contratto principale dalla legge olandese con foro ad Amsterdam. Il contratto dei pagamenti dalla legge irlandese con foro a Dublino. Saperlo è il primo passo per gestire il rapporto in modo professionale e per impostare correttamente i protocolli di tutela prima che si presenti un problema.
Le analisi contenute in questo articolo si basano sui testi contrattuali di Booking.com nelle versioni pubblicamente disponibili e sull'ordinanza del Tribunale di Bolzano R.G. 635/2026, atto giurisdizionale pubblico. Le considerazioni giuridiche rappresentano l'analisi dell'autore e non costituiscono parere legale in relazione a situazioni specifiche. Per una valutazione del tuo caso specifico contatta uno studio legale specializzato.
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